Slecht nieuws voor je klant

Voor wie?

Voor iedereen die wel eens nee moet verkopen aan klanten of een slecht nieuwsboodschap moet brengen.

Wat is het?

Hoe breng je slecht nieuws naar een klant zonder die klant te verliezen? Wat voor reacties kun je van je klant verwachten? Hoe ga je om met emoties als verdriet en boosheid?

Voorafgaand aan de training ontvangen de deelnemers een uitnodigingsbrief en een voorbereidingsopdracht. Deze bestaat uit twee delen, namelijk het bestuderen van het materiaal en het bedenken en beschrijven van minimaal 2 voor hen lastige casussen om in te brengen tijdens het oefenen met de acteur. Daarbij wordt kort beschreven: de situatie, wat het lastige gedrag van de klant is en wat men precies wil oefenen/leren. Wat wil men bereiken wat nu niet lukt? 1 Situatie moet gaan over "specifiek lastig voor jou" (allergieën) en 1 over het brengen van slecht nieuws (geen of lagere limiet).

N.B. Onderstaande prijs is inclusief de overnachtingskosten!

Resultaat?

• U bent zich bewust van de manier waarop u in eerste indruk overkomt en wat u daarmee aan gedrag en weerstand kunt oproepen.
• U weet wat daarbij uw aandachtspunten en verbeterpunten zijn.
• U hebt met de verbeterpunten geoefend.
• U bent zich bewust van het belang van de onderstroom van de communicatie.
• U weet waar misverstanden kunnen ontstaan in de communicatie en hoe dat effectief te voorkomen met gesprekstechnieken.
• U hebt geoefend met basistechnieken als goed waarnemen, juist interpreteren, luisteren, vraagtechnieken, samenvatten en feedback.
• U kent het verschil tussen push en pulltechnieken en hebt m.n. het laatste geoefend.
• U weet hoe effectief om te gaan met misverstanden en weerstanden.
• U weet hoe een slecht nieuwsboodschap goed te communiceren naar de klant en weet met de reacties om te gaan op een wijze waarbij de relatie met de klant behouden blijft.
• U hebt geoefend met voor hen lastige situaties rond het thema met een professionele trainingsacteur.
• U hebt voor uzelf een SMART-actieplan gemaakt om met het geleerde ook op langere termijn te blijven oefenen en zich verder te bekwamen.

Programma onderdelen?

• Eerste indruk oefening (wat roept de trainer bij je op?)
• Opfris communicatie: waar gaat het mis? Aandacht voor de onderstroom
• Feedback als instrument
• Oefenen met eigen casuïstiek met trainingsacteur
• Basistechnieken op maat: luisteren, vragenstellen en samenvatten
• De RET: het herkennen van onhandige/belemmerende denkpatronen bij jezelf in contact met debiteuren
• Evaluatie: zitten we op het goede spoor, wat moet morgen anders? (nieuwe leerwensen)
• Push en pulltechnieken
• Het brengen van slecht nieuws
• Slecht Nieuwsreacties en hoe daarmee om te gaan
• Oefenen met trainingsacteur op slecht nieuws situaties met debiteuren
• Reflectie en SMART actieplan

Trainer?

Uw trainer is Paul van Hout.

Vorm en duur?

Training: 2 dagen.

Investering?

Vraag naar onze incompany prijzen

Inschrijven?

U kunt zich inschrijven via het inschrijfformulier of via email. Vermeld in dat geval uw contactgegevens. Wij nemen dan contact met u op.

Categorie?

categorie

Planning?

Eerstvolgende trainingen (zie ook de agenda):